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记者 |孙梅欣
“為成婚采辦了一套顾家家居產物，但频频迟延送貨時候，致使成婚時辰丧失惨痛。”
采辦家具3個半月以后，胡师长教师在黑猫投诉上倡议了對顾家家居的投诉。他在投诉中称，2020年10月末，他在重庆家博會上全款付清，采辦一套顾家家居的產物，包含床、床垫、沙發、功效椅、茶几、電视柜、餐桌等12件家具用品。
因為规划本年1月1日成婚，胡师长教师特地请求定单加急赶在元旦前送貨。“厥后担忧家具到貨時候，我把婚期都日后推了20多天。”但是前后四次送貨，胡师长教师接連碰到部門家具备裂口、破损问题、姑且家具替换、床尺寸分歧、延期送貨等环境，半途由于產物未出產完還沟通改换型号。
“直到我成婚那天，定单型号的床和沙發都没送到，只能用姑且產物取代。”更讓胡师长教师头疼的是，由于家具的问题，被家里人在成婚当天不竭埋怨，而且丧失了上万元：“為告终婚买的家具，婚期前却没能按定单请求送貨，最后一次送貨要拖到3月上旬，而且贩卖和售后很是對付。”
網友“一起向北”也碰到雷同问题。因為在商定好的45天送貨期内，家具没法配齐，致使他遭受新居没法入住的环境。在屡次向顾家总部、当地监视员投诉后，终极家具在72天以后才全数送到：“而且颠末多方核实，發明我下单备好的貨物并未被鎖定保存在堆栈，而是被卖给其别人。”
而對付处置成果，“一起向北”则暗示“一言难尽”：“顾家家居辦事立場狂妄，处置速率慢到猜疑人生，没有得意度。”
網友“三头六臂八爪鱼”则是在约按時间内特意从外埠赶回家中收家具，却在约按時间前一天被姑且取缔，致使误工，而本来商定2個月内送貨，也超期半個月時候。并在投诉数往后暗示，顾家家居客服彻底没有人和本身對接：“這家公司太狂妄了。“
投诉平台和顾家天猫旗舰店的评價中，對付顾家客服的投诉颇多。
就在近期，顾家家居被正式肯定為2022年杭州亚运會官方床垫独家供给商。但在黑猫投诉上，关于顾家家居的投诉量到达184件，已完成169件。从黑猫投诉、天猫店肆等平台的梳理的环境来看，客户辦事、售后辦理紊乱，是這家家居头反波膽是什麼,部企業碰到的重要问题。
特别是發貨缺件、延迟發貨、到貨物破损、售前热忱售后對付、不克不及实時解决客诉问题等辦事投诉，是针對顾家家居最广泛的投诉类型之一。
很多網友暗示，分歧于其他快递，因為家具產物高单價、大要积等產物特别性，没法实現代收，大部門家具產物到貨配送必需有消费者自行在場，但對付大部門“打工人”来讲，是不小的困难。广泛埋怨的问题是，固然本身采辦了產物，但到送貨环節，大部門人却不能不“姑息”送貨员的時候，送貨员更把握配送時候沟通的自動权，消费者反倒成為了被動的一方。
黑猫投诉平台上，也有很多消费者對顾家家居的质量和配送破损问题提出投诉。
對此， 广东省衣柜行業协會秘书长曾勇指出，因為家具定制从消费者交定沟通起头，到設計，量尺，下单，出產，物流，安装，售后等一系列系统的流程，進程较為漫长，凡是必要2個月的辦事周期，较长流程的辦事周期，使得各环節的不肯定性加强。
亿欧早前的陈述称，因為家具物流辦事链条较长，从家居厂商运输到分销商，再到消费者用户，和配送指定地址后卖力安装和售后辦事，今朝只有少少数專業家居运输發迹的企業能完玉成流程辦事。家居行業分段式运作固然節省了企業本钱，但总体時效性、信息透明化美國黑金，等方面都没有给企業带来好的消费体验。
同時家居安装自己存在必定技能門坎，中小范围经销商凡是没有固定安装团队，安装工會呈現同時辦事于几個品牌的环境，由此發生安装职员的技术培训和能力稽核的问题，同時终端安装工對技能程度和辦事意识和客户等待值之间，另有比力大差距。
顾家家居其实不是没有在物流辦事上增强過尽力。早在2017年，顾家家居曾推出履行專業城配辦理体系，目标是為了实現从原质料到產制品再到客户家中自動型供给链辦理模式可视化、尺度化。客岁還与苏宁物流扩展互助都會，并由总部直接卖力干线物流。那時曾認為這一方法能加强產物交付能力，将来消费者有可能下单后3-5天收貨不是问题。但从現实结果来看，顾家家居的物流和辦事明显间隔這一方针還很远。
一名家居行業人士坦言，家居行業市場竞争剧烈，很多家具企業在贩卖段，會经由過程较短的出產和送貨時候许诺留住主顾，增强贩卖：“現实上定单周期根基都必要2個月，但只要留住客户，后面物流、送貨都是可以沟通磋商的，這也是為甚么延期交貨，或一次性送不完的环境比力多的身分之一。”
南京市家居品牌行業协會秘书长戚林华認為，家居出產周期广泛必要45-60天時候，前期贩卖职员對消费者在采辦前理当告诉。固然客服辦事、產物信用度在法令上简直难有同一尺度：“但客服辦事是企業软气力對质明，企業對客服职员增强培训和指导，不然客户得意度的降低對企業品牌也會有影响。”
究竟上，顾家家居客岁也碰到了不小的贫苦。2020年12月24日顾家家居公布通知布告称，董事长顾江生收到中國证监會的《查询拜访通知书》，就涉嫌2018-2019年收购喜临門家具经由過程二级市場买卖股票，設計黑幕买卖股票，而被证监會立案查询拜访。
彼時顾家家居曾测验考试以13.8亿元的代價，收购喜临門合计不低于23%的股权。有市場人士阐發，收购喜临門是為了补齐顾家家居的床垫短板，但這笔收购终极在2019年告吹。
而从事迹来看，顾家家居比年来固然在范围和营收上延续增加，可是毛利率呈現下滑态势。
顾家家居晶亮瓷，2020年三季度陈述显示，到客岁9月末，公司营收85.44亿元，同比上升9.9%；归属上市公司股东履历10.09亿元，同比上升10.1%；但谋划勾当發生現金流净额為11.07亿元，同比下滑22.32%。
按照自2016年的事迹显示，固然营收的复合增加率在20%以上，可是毛利率从2016年的40.44%，下滑至2019年的34.86%。而作為主营营業的沙發產物，毛利率也从2016年的40.98%，下滑至32.43%；床类產物毛利率也从2016年的42.41%，下滑至2019年的35.95%。
究竟上，因為家居分类行業竞争剧烈，各赛道和品类都在范围和市值上寻求头把交椅。但以消费者售后体验為價格增加贩卖范围，并捐躯投資人利润扩展营收的方法，還是顾家家居谋划面對的弊病。
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發表於 2021-5-6 13:39:33
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